Un año después de haber iniciado operaciones, Ernesto Muyshondt, Vice-Presidente de Café Express, enfrentaba un serio problema con su personal de ventas. Café Express era una empresa dedicada a la venta del café al detalle. El modelo de negocio presentaba un concepto innovador, el cual consistía en llevar el café directamente al cliente. En general, Ernesto Muyshondt se enfrentaba con una gran interrogante. ¿Cómo podían mejorar el desempeño de la fuerza de venta sin comprometer el modelo de negocio que habían establecido para ofrecer un producto de bajo precio y calidad?