Este caso ilustra uno de los temas más significativos que afectan a las organizaciones en medio de la pandemia del COVID 19: los cambios en la conducta del consumidor, ¿serán permanentes o regresará el consumidor, por lo menos parcialmente, a su conducta anterior? Al momento de escribir, tanto el protagonista, el escritor y el lector, desconocen cuál es el resultado de lo que algunos han llamado “nueva normalidad”. Es claro, que la decisión final del protagonista (o de cualquier gerente desarrollando su estrategia para el mundo post- COVID 19) depende en última instancia de sus creencias al respecto. El caso presenta la situación de Mauricio Smith (pseudónimo), Director General del Centro Binacional de Inglés (CBI), una institución educativa que había sido afectada significativamente en sus dos áreas clave de operación servicios educativos y culturales. Mauricio estaba estaba preparando una propuesta a la Junta Directiva de CBI sobre los ajustes que CBI debería implementar en su modelo de negocio, a medida que se regresara a la normalidad, tras la pandemia Covid-19.