El caso describe el reto que Patricio Maldonado, gerente de operaciones de Banco Simplex en Perú, presenta en cuanto a cómo incrementar la eficiencia en la atención telefónica brindada en su centro (Simplexfono). El problema fundamental del caso para Patricio y la gerencia de operaciones es: ¿Que segmento de la organización se debiera intervenir (empleados nuevos, de mediana experiencia o veteranos) y qué medidas implementar para reducir el tiempo promedio de atención de consultas y solicitudes de 358 segundos a 200 segundos (estándar de la competencia)? El caso describe la organización del Banco Simplex, los procesos, sistemas y la gestión humana del centro de atención telefónica.