2020-05-27
Atención Virtual en el Banco Simplex
Publication
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El caso describe el reto que Patricio Maldonado, gerente de operaciones de Banco Simplex en Perú, presenta en cuanto a cómo incrementar la eficiencia en la atención telefónica brindada en su centro (Simplexfono). El problema fundamental del caso para Patricio y la gerencia de operaciones es: ¿Que segmento de la organización se debiera intervenir (empleados nuevos, de mediana experiencia o veteranos) y qué medidas implementar para reducir el tiempo promedio de atención de consultas y solicitudes de 358 segundos a 200 segundos (estándar de la competencia)? El caso describe la organización del Banco Simplex, los procesos, sistemas y la gestión humana del centro de atención telefónica.
Additional Metadata | |
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INCAE | |
INCAE Cases | |
Organisation | Incae Business School |
Rodríguez, C.A, Cadena, L., Álvarez, C., & Frischwasser, J. (2020). Atención Virtual en el Banco Simplex (No. 31337). INCAE Cases. INCAE.
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